تفاوت CRM و CEM چیست؟

تفاوت CRM و CEM به طور خلاصه، CRM بر چه تمرکز دارد، در حالی که CEM بر چگونه تمرکز دارد. CRM به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما چه کسانی هستند و به چه چیزی نیاز دارند، در حالی که CEM به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای را ارائه دهید که این نیازها را برآورده کند و انتظارات آنها را فراتر ببرد.

کسب و کارها برای حفظ رقابت و جلب رضایت مشتریان نیازمند ابزارهای مختلفی هستند تا بتوانند روابط و تجربیات مشتریان را به بهترین نحو مدیریت کنند. دو مفهوم کلیدی که در این زمینه مطرح می‌شوند، CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و CEM (مدیریت تجربه مشتری) هستند. اگرچه هر دو به بهبود تعاملات با مشتریان می‌پردازند، اما رویکردها و اهداف متفاوتی دارند.

 در این مقاله به بررسی تفاوت CRM و CEM می‌پردازیم تا درک بهتری از این دو مفهوم و کاربردهای آن‌ها در کسب و کارها پیدا کنید.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) سیستمی است که شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه از آن استفاده می‌کنند. هدف اصلی CRM بهبود روابط تجاری، کمک به حفظ مشتریان و افزایش فروش است. این سیستم‌ها معمولاً شامل ابزارهایی برای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتریان می‌شوند. با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند اطلاعات دقیقی درباره تعاملات گذشته مشتریان، الگوهای خرید، ترجیحات و نیازهای آنان به دست آورند و بر اساس این اطلاعات، خدمات بهتری ارائه دهند.

نرم افزارهای CRM امکانات مختلفی از جمله مدیریت تماس‌ها، پیگیری فرصت‌های فروش، خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی، خدمات پس از فروش و ایجاد گزارش‌های تحلیلی را ارائه می‌دهند. این امکانات به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان کمک می‌کند تا کارهای خود را به صورت هماهنگ و موثرتر انجام دهند.

نرم افزار CEM چیست؟

نرم افزار CEM مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) یا CXM ابزاری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه مشتریان خود را در تمامی نقاط تماس و تعاملات با برند مدیریت و بهبود بخشند. این نرم افزار با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری از منابع مختلف مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، تماس‌های تلفنی و شبکه‌های اجتماعی، به شرکت‌ها کمک می‌کند نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند. کسب و کارها با استفاده از CEM می‌توانند نقاط ضعف در مسیرهای تعامل را شناسایی و اصلاح کنند، و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

نرم افزارهای CEM امکاناتی مانند رصد و تحلیل بازخورد مشتریان، ایجاد نقشه‌های سفر مشتری، پیش‌بینی رفتار مشتریان و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده را فراهم می‌کنند. این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تجربیات بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند و ارتباطات موثرتری برقرار نمایند. به طور کلی، CEM با ارائه بینش‌های دقیق‌تر درباره تجربیات مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای خدماتی، به کسب و کارها کمک می‌کند تا در بازار رقابتی بهتر عمل کرده و مزیت رقابتی خود را حفظ کنند.

تفاوت CRM و CEM در چیست؟

تفاوت CRM و CEM عبارتند از:

• تمرکز و هدف

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به طور عمده بر مدیریت و بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان تمرکز دارد. این سیستم‌ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، سازماندهی و تحلیل کنند. هدف اصلی CRM افزایش کارایی در فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش است. این ابزارها به تیم‌های فروش و بازاریابی این امکان را می‌دهند که با دسترسی به داده‌های جامع و ساختارمند، استراتژی‌های موثرتری برای جذب مشتریان تدوین کنند.

در مقابل، CEM یا مدیریت تجربه مشتری بر بهبود تجربه کلی مشتری در تمامی نقاط تماس و تعاملات با برند تمرکز دارد. هدف اصلی CEM ایجاد تجربیات مثبت و به یادماندنی برای مشتریان است. این نرم‌افزارها با جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها و تجربیات مشتریان، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا نقاط ضعف در مسیرهای تعامل را شناسایی و اصلاح کنند.

• داده‌ها و تحلیل‌ها

CRM با تمرکز بر داده‌های تاریخی و اطلاعات تماس‌های قبلی مشتریان، به تیم‌های فروش و بازاریابی امکان می‌دهد تا الگوهای خرید و رفتارهای مشتریان را شناسایی کنند. این داده‌ها شامل اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید، تماس‌های قبلی، و تعاملات ایمیلی است. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را بهینه‌سازی کنند.

از سوی دیگر، CEM به تحلیل داده‌های تجربی و بازخوردهای مشتریان می‌پردازد. این داده‌ها می‌تواند از منابع مختلفی مانند نظرسنجی‌ها، شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های خدمات مشتری و بازخوردهای آنلاین جمع‌آوری شود. با تحلیل این داده‌ها، کسب و کارها می‌توانند نقاط تماس مهم و تجربه‌های مشتریان را بهبود بخشند و با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

• ابزارها و تکنیک‌ها

ابزارهای CRM معمولاً شامل سیستم‌های مدیریت تماس، نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی و ابزارهای گزارش‌دهی و تحلیل فروش هستند. این ابزارها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا فرآیندهای فروش و بازاریابی را خودکار کرده و عملکرد تیم‌ها را بهبود بخشند. CRM به عنوان یک سیستم متمرکز، تمامی اطلاعات مشتری را در یک پایگاه داده مشترک ذخیره می‌کند و به تیم‌های مختلف اجازه می‌دهد تا به صورت هماهنگ عمل کنند.

در مقابل، ابزارهای CEM شامل نرم‌افزارهای تحلیل بازخورد مشتری، نقشه‌های سفر مشتری، و سیستم‌های مدیریت تجربه چندکاناله هستند. این ابزارها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا با درک عمیق‌تر از تجربیات مشتریان، نقاط ضعف در مسیرهای تعامل را شناسایی و اصلاح کنند. CEM با ارائه بینش‌های دقیق‌تر و شخصی‌سازی شده، به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که خدمات خود را بهبود بخشند.

آیا می‌توان CEM و CRM را با هم ادغام کرد؟

بله، می‌توان CEM (مدیریت تجربه مشتری) و CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را با هم ادغام کرد و از مزایای هر دو سیستم بهره‌مند شد. ترکیب این دو سیستم به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که نه تنها اطلاعات جامعی درباره مشتریان خود جمع‌آوری و مدیریت کنند، بلکه همچنین بتوانند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند و روابط عمیق‌تری با آن‌ها برقرار کنند.

ترکیب CEM و CRM به کسب و کارها امکان می‌دهد که دیدگاهی جامع و یکپارچه از مشتریان خود داشته باشند. با ادغام این دو سیستم، شرکت‌ها می‌توانند به طور دقیق‌تر نیازها و انتظارات مشتریان را درک کرده و خدمات شخصی‌سازی شده و بهتری ارائه دهند.

افزایش بهره‌وری عملیاتی یکی دیگر از مزایای ترکیب CEM و CRM است. ترکیب این دو سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با خودکارسازی و بهینه‌سازی هر دو جنبه مدیریت ارتباط و تجربه مشتری، بهره‌وری عملیاتی خود را به طور قابل توجهی افزایش دهند. این امر منجر به کاهش هزینه‌ها، بهبود سرعت پاسخگویی و ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می‌شود، که در نهایت به افزایش درآمد و سودآوری کمک می‌کند.

نرم‌افزار مدیریت پروژه مپسان می‌تواند در ادغام این دو رویکرد با یکپارچه‌سازی داده‌های مربوط به تعاملات با مشتریان و تجربیات آنها، یاری‌گر شرکت‌ها باشد. با استفاده از این نرم‌افزار، می‌توان فرآیندی منسجم برای جمع‌آوری، تحلیل و به کارگیری داده‌های مشتریان ایجاد کرد و در نهایت، به طور مداوم تجربه مشتری را ارتقا داد.

جمع بندی

مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) هر دو برای ارتقای تعاملات با مشتری و افزایش وفاداری به کار می‌روند، اما با رویکردهای متفاوتی عمل می‌کنند. در حالی که CRM بر “نگاه شرکت به مشتری” تمرکز دارد، CEM بر “نگاه مشتری به شرکت” تمرکز دارد. هر دو رویکرد برای موفقیت در دنیای امروز که مشتری‌محور است، ضروری هستند. برای تهیه نرم افزار مدیریت پروژه مپسان از طریق شماره های موجود در سایت تماس بگیرید.