اولين عبارتي که شما در هنگام تحويل گرفتن يک پروژه براي مديريت کردن مي شنويد احتمالاً «مشتري را راضي نگه دار است». ممکن است هميشه حق با مشتري نباشد اما هنوز اين وظيفه شماست که انتظارات مشتري را برآورده کنيد. از اين رو اولين هدف شما به عنوان يک مدير پروژه تضمين رضايت مشتري در تمام چرخه عمر پروژه است.
امروزه سازمان ها در سراسر دنيا از روش هاي مختلف مديريت پروژه استفاده مي کنند تا بهترين نتيجه ممکن را مطابق با استراتژي هاي سازمان بگيرند. ارتباطات مؤثر يکي از فاکتورهاي حياتي براي مطابق نگه داشتن پروژه با خط مبناي آن است. يکي از راه هاي مديريت ارتباطات مي تواند گزارش دهي مستمر به کارفرماي پروژه باشد.
به عنوان يک مدير بااخلاق مي دانيد که صداقت در مديريت يک پروژه از عوامل مهم به حساب مي آيد. مشتريان نيز مانند مدير پروژه در خط مقدم مواجهه با چالش ها قرار دارند. اما اين شما هستيد که بايد به مشتريان اطمينان بدهيد که شما توانايي مقابله با چالش ها و غلبه بر آن ها را داريد و محصول نهايي را در موعد مقرر تحويل خواهيد داد. در غير اين صورت، تفکرات منفي بر آن ها غلبه خواهد کرد.
در ادامه به 5 عبارت که مشتريان پروژه شما هرگز نبايد از شما يا مشتريانتان بشنوند اشاره مي کنيم:
از گفتن اين 7 عبارت به مشتريان پروژه اکيداً خودداري کنيد.
1- اين کارشدني نيست.
اين جمله احتملاً آخرين چيزي است که شما به کارفرما خواهيد گفت! ممکن است هر چيزي که مشتري از شما درخواست مي کند تقريباً غيرممکن باشد، اما يک پاسخ منفي سريع از جانب شما مي تواند تنها بيانگر ناتواني شما باشد. هميشه سعي کنيد از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنيد. سعي کنيد از قول دادن خودداري کنيد. اگر قول به انجام کاري بدهيد که نمي توانيد آن را انجام دهيد ممکن است کارفرما را خشمگين کنيد.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
شما مي توانيد به مشتري بگوييد که در مورد موضوع با اعضاي تيم صحبت مي کنيد و نتيجه را به آن ها منتقل خواهيد کرد. شما ممکن است بعداً به آن ها بگوييد انجام اين کار براي شما ممکن نيست. در اين حالت حداقل شما مزايا و معايب پيشنهاد آن ها را آناليز کرده ايد و پاسخ منفي خود را با استفاده از شواهد مي توانيد توجيه کنيد. با اين روش مشتري شما مي تواند دريابد چرا انجام کار مورد نظرشان براي شما غيرممکن است و به شما فرصت بيشتري بدهند.
2- اين کار گران تمام مي شود.
اين عبارت يکي ديگر از عباراتي است که بايد از گفتن آن به مشتري بسيار زياد اجتناب کنيد. اگر مشتري از شما درخواستي مي کند يعني به آن نياز دارد. بنابراين اگر آن ها واقعاً به چيزي احتياج داشته باشند، هزينه انجام آن را به شما پرداخت خواهند کرد. حتي اگر به نظر شما کاري که بايد انجام دهيد واقعاً گران تمام مي شود، مستقيماً به آن ها نگوييد. اين کار تنها براي آن ها اين تصور را ايجاد مي کند که شما به آن ها يک پاسخ منفي بدون در نظر گرفتن جوانب و اندکي فکر کردن گفته ايد.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
شما مي توانيد به آن ها بگوييد که پروسه مديريت براي تغييرات را بررسي خواهيد کرد و هزينه هاي اين کار را بررسي خواهيد کرد. از گفتن يک تخمين هزينه تقريبي اجتناب کنيد. زيرا مشتري مي خواهد يک عدد در ذهن خود داشته باشد. در اين صورت اگر شما پس از تخمين دقيق هزينه ها با يک عدد خيلي بيشتر يا حتي کم تر برگرديد، تصورات مشتري را خراب خواهيد کرد. در نتيجه اين اتفاق، شهرت شما به عنوان يک مدير پروژه ممکن است خدشه دار شود.
3- منابع کافي براي انجام اين کار را نداريم.
اگر شما منابع کافي براي اين کار را نداريد مي توانيد درخواست منابع کنيد و اين درخواست را مي توانيد در آينده انجام دهيد. اگر شما به مشتري بگوييد براي انجام اين کار منابع کافي نداريد ممکن است آن ها با خودشان بگويند اصلاً شما توانايي تکميل پروژه را داريد.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
در اين مواقع حتي اگر شما فکر مي کنيد منابع شما براي انجام کار مورد نظر کارفرما کافي نيست، مي توانيد به آن ها بگوييد که کار پيشنهادي شما شدني است اما بايد قبل از آن براي منابع اضافه درخواست بدهيد. اين کارفرماست که بايد براي منابع اضافي پرداخت کند و اين کار حتي مي تواند براي سازمان شما سودمند باشد. فقط به ياد داشته باشيد که حتماً توضيح کاملي در مورد دليل اين که درخواست آن ها به منابع بيشتري احتياج دارد و هزينه آن بدهيد. اين کار به شما کمک مي کند که کارفرما را قانع کنيد هزينه منابع اضافي را پرداخت کنند بدون اين که توانايي شما زير سؤال برود.
4- درخواست شما مطابق توافقات اوليه نيست.
کارفرما خودش اين موضوع را مي داند. چيزي را که خودشان مي دانند لازم نيست به آن ها دوباره بگوييد. تغييرات غيرقابل احتناب هستند. در پروژه هاي بزرگ و پيچيده هميشه اجازه تغييرات داده مي شود. وقتي کارفرما درخواست جديدي دارد به اين معناست که براي هزينه هاي اضافه آماده شده است.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
شما مي توانيد به آن ها بگوييد شما به زمان نياز داريد تا نيازمندي هاي جديد را با تيمتان در ميان بگذاريد و آن ها را باخبر مي سازيد. از آن ها اطلاعات بيشتري در مورد آن چه مي خواهند بگيريد. اين مکالمه مي تواند به آن ها نشان دهد شما چقدر به نيازهاي آن ها اهميت مي دهيد.
5- درخواست شما در محدوده تخصص ما نيست.
کارفرما دوست ندارد مدير پروژه اطلاعات و توانايي هايش را دست کم نشان دهد. شما مديريت اين پروژه را بر عهده داريد. بنابراين وظيفه شماست که موضوعات را در حد فهم کارفرما توضيح دهيد. اگر مي خواهيد يک رابطه بلندمدت با کارفرما شکل دهيد، بايد از گفتن عبارت بالا خودداري کنيد. شما بايد به تمامي اعضاي تيم خود نيز گوشزد کنيد که اين عبارت را به کارفرما نگويند. به تيم خود بياموزيد چگونه بايد با مشتريان ارتباط برقرار کنند.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
درخواست آن ها مي تواند تغيير پيکربندي يا نوعي سفارشي سازي باشد که در تخصص کارفرما نباشد و نتواند آن را درک کند. در اين حالت مي توانيد تمامي تغييراتي که در نتيجه درخواست آن ها رخ مي دهد را براي آن ها با جزئيات توضيح دهيد. حتي مي توانيد به اين کار از ديدگاه گسترش ارتباطات خود با کارفرما بنگريد.
6- نمي توانيم پروژه را در موعد مقرر تحويل دهيم.
با اين عبارت در واقع به مشتري مي گوييد که شما کارايي لازم را نداريد. حتي اگر دلايل موجهي براي تأخير خود داشته باشيد. صادق بودن با مشتري بسيار خوب است. اما يک جمله منفي مانند جمله بالا هرگز به شما هيچ کمکي نخواهد کرد. توجه کنيد که هميشه از بيان اخبار بد به کارفرما خودداري کنيد.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
شما مي توانيد به جاي بيان عبارت بالا به کارفرما يک تاريخ تحويل ديگر پيشنهاد کنيد. يا مي توانيد تغييراتي در محدوده پروژه پيشنهاد کنيد تا پروژه در موعد مقرر به اتمام برسد. مطرح کردن اين مسأله با تيم پروژه براي رسيدن به راه حل هاي بهتر نيز مي تواند به شما کمک بزرگي کند.
7- پيشنهاد انجام اين ابتکار شخصي من بود.
هرگز نبايد شما يا هرکدام از اعضاي تيم اهميت بدهيد که ايده مورد نظر متعلق به چه شخصي بوده است. زيرا اين مسأله اصلاً براي کارفرما جالب توجه نيست. اين سخن فقط به وي نشان مي دهد که شما به عنوان يک تيم فعاليت سالم نداريد و يک رقابت ناسالم در ميان اعضاي تيم وجود دارد.
چه چيزي مي توانيد به جاي آن بگوييد؟
مي توانيد از جملات زير استفاده کنيد: «اين ايده ماست که…» يا «تيم ما فکر مي کند که…» اين جملات در مقابل به کارفرما اين احساس را القا مي کند که همه تيم اجرايي در براي تکميل پروژه به صورت يکپارچه تلاش مي کند. کارفرما خود به خوبي مي داند که هر ايده مي تواند در نتيجه تجربه شخصي يک نفر باشد که آن را با ديگران به اشتراک گذاشته است.
هر پروژه بالا و پايين هاي خاص خود را دارد. شما به عنوان يک مدير پروژه بايد در سربالايي ها مهارت هاي خود را به نمايش بگذاريد. يکي از عوامل ضروري در موفقيت پروژه شما خوشحال نگه داشتن کارفرما و مشتري در مواقع بحران است. هميشه به ياد داشته باشيد که ارتباطات شما با مشتريان مخصوصاً عباراتي که استفاده مي کنيد بر تصور کارفرما از موفقيت پروژه تأثير بزرگي دارد.
